نظرات منفی و مغرضانه در نقشه گوگل
برای این که شرکت خود را معرفی کنید می توانید در نقشه گوگل به ثبت اطلاعات و یا تماس بپردازید . با این کار زمانی که برند توسط کاربر جست و جو می شود اطلاعاتی از قبیل تصاویر ، موقعیت جغرافیایی ، اطلاعات تماس و .. برای کاربر نمایش داده می شود همین ها باعث می شود تا مخاطب اعتماد بیش تری به سایت شما داشته باشد.
با ثبت کردن شرکت در گوگل این فرصت را برای خود ایجاد می کنید که نظرات کاربران و مخاطبین را نیز ببینید و آن ها را به سایرین نیز به اشتراک بگذارید . البته این می تواند برای شما مشکل ساز هم باشد به این صورت که درج شدن نظراتی که جنبه منفی دارند باعث می شود تا اعتبار سایت شما در مقابل بیقه سایت ها خدشه دار شود .
چه کسانی می توانند نظر خود را در نقشه گوگل به ثبت برسانند ؟
اگر بخواهیم به این سوال به صورت کلی پاسخ بدهیم جواب این است که هر شخصی که تنها با اکانت جیمیل خود نتیجه های جست و جو و موقعیت شما را در گوگل مشاهده کند می تواند به سایت شما امتیاز بدهد و هم چنین نظرات بقیه را نیز در مورد سایت شما ببیند. این کار را هم می توان از طریق دسکتاپ و هم از طریق تلفن همراه انجام داد.
زمانی که کاربر با اکانت جیمیل خود در نقشه گوگل جست و جو می کند می تواند نظرات خود را هم در مورد شرکت هایی که در گوگل به ثبت رسیده اند اعلام کند . البته در این میان گوگل نمی تواند تشخیص دهد که این نظرات با سایت شما در ارتباط هستند یا خیر و بیش تر نظراتی که نوشته می شوند به تایید می رسند. برای این که نظرات خود را به ثبت برسانید نوع شرکت هیچ اهمیتی ندارد و فرقی نمی کند این شرکت یک شرکت خدماتی است و یا اصلا یک منطقه گردشگری.
با نظرات منفی در گوگل چطور برخورد کنیم ؟
به صورت کلی نظرات منفی کاربران را می توان به دو دسته تقسیم بندی کرد . نظرات واقعی و نظراتی که از روی غرض داده می شود . نظرات واقعی را دقیقا مشتریان شما بیان می کنند و این نظر حاصل تجربه ای است که در برخورد با شما و محصولات شما داشته اند .و اما نظراتی که از روی غرض بیان می شوند معمولا از طرق رقبا و تنها برای خدشه دار کردن اعتبار عمومی شرکت بیان می شود و اصلا براساس واقعیت نیست .
نظرات منفی باید برای شما اهمیت بسیار زیادی داشته باشد زیرا در رتبه بندی نتایج رضایت و رفتار کاربران اهمیت بسیار زیادی دارد و گوگل به نظرات کاربران توجه خواهد کرد . از طرف دیگر هم نظرات منفی اعتبار سایت را زیر سوال می برد و باعث می شود تا سایت شما مشتری های بسیار کم تری را جذب کند .
پاسخ دادن به نظرات منفی واقعی
زمانی که یک مشتری که واقعا با سایت شما برخورد داشته است ویا از محصولات شما استفاده کرده است از گوگل برای بیان کردن نظرات خود استفاده می کند یعنی هیچ راه دیگری را پیدا نکرده است تا با سایت شما ارتباط مستقیم داشته باشد.
شما به عنوان کسی که این سایت را دارید اولین کاری که در مواجه شدن با این فرد باید انجام دهید این است که به صورت مستقیم از وی دلجویی کنید . حال اگر واقعا این نظر و انتقاد وی درست بوده باشد و کار شما ضعفی را داشته است و حق کاربر پایمال شده است بهتر است به صورت مستقیم با کاربر تماس گرفته و پیشنهاداتی مختلفی را برای وی ارائه دهید تا رضایت و نظر وی را جلب کنید .
زمانی که رضایت وی را جلب می کنید معمولا اولین کاری که توسط وی صورت می گیرد این است که نظر خود را در بخش دیدگاه های گوگل تغییر خواهد داد و البته مهم تر از آن این است که شما می فهمید که چه نقظه ضعفی را داشته اید و می توانید آن را رفع کنید تا دیگر در این مورد دچار چالش نشوید .
حال در این میان مشتریانی نیز وجود دارند که بدون این که از آن ها حقی ضایع شده باشند به این کار دست می زنند و البته از نظر و دیدگاه خود فکر می کنند که حق با آن ها بوده است و اما درصورتی که نظر واقعی چیز دیگری بوده است . رد این شرایط بهترین راه این است که در همان بخش نتیجه های گوگل این ابهام برای افراد رفع شود تا سایر افرادی که نظر را می بینند هم آن را مشاهده کنند .
برای مثال فرض کنید که شما صاحب یک رستوران هستید و مشتری ناراضی در بخش نتیجه های گوگل بیان کرده است که از غذا ناراضی بوده است و یا برای مثال غذا زیادی تند بوده است و یا موقع سرو شدن سرد شده است . در این شرایط شما می توانید در همان بخش نظرات نظر وی را محترم بشمرید و برای دلجویی کردن از وی به او پیشنهاد یک غذای مجانی را بدهید . این طور به بقیه کاربران هم نشان داده اید که نظرات آن ها برای شما مهم است .
پاسخ دادن به نظرات مغرضانه
زمانی هم وجود دارد که نظرات مغرضانه ای برای سایت شما درج می شود که در برخورد با این نظرات باید راه های زیر را امتحان کنید :
1-درخواست حذف کردن نظرهای منفی از نتیجه های گوگل : هر نظری که در گوگل به ثبت می رسد در کنار آن آیکون پرچی قرار دارد که به شما این اجازه را می دهد تا به گوگل درخواست دهید تا این نظر را حذف کند . زمانی که روی این آیکون کلیک می کنید در ابتدا آدرس جیمیل شما از شما درخواست می شود و در ادامه نیز دلیل شما برای حذف کردن این نظر را می پرسد.
2—پاسخ گویی مستقیم و از بین بردن ابهامات : در بیش تر مواقع نظرهای منفی بدون درج کردن ستاره هستند در این زمان امکان حذف کردن این نظرات وجود ندارد حال در مرحله دوم باید از خود دفاع کنید .
در بسیاری از مواقع افرادی که نظرات خود را بیان می کنند افرادی ناشناس و فاقد هویت اند در این شرایط می توانید به راحتی از خود دفاع کنید و از ارسال کننده بخواهید که هویت خود را مشخص کند تا بتوانید مشکل وی را حل کنید و ححتما در پاسخ خود به مشخص نبودن هویت وی اشاره کنید در این صورت سایرین متوجه بی اعتبار بودن نظر خواهند شد .
سعی کنید پاسخی را که در این زمان می دهید بسیار دقیق و تاثیرگذار باشد در این صورت افراد بیش تری آن را لایک می کنند و به این خاطر هم نظر شما اعتبار و جایگاه بالاتری را در لیست نظرات خواهد داشت.
3-جبران کردن نمره منفی با نظرهای مثبت :از دوستان و همکاران خود بخواهید تا نظرات مثبتی را در مرود سایت شما قرار دهند تا اثر این نظرات مثبت ، تاثیر نظر منفی را کم کند . برای مثال با درج کردن چهار و یا پنج نظر واقعی می توانید تاثیر یک نظر منفی را از بین ببرید و به این ترتیب دوباره امتیاز خود را بالا ببرید .